Comment se faire connaître et fidéliser ses clients ? 

Je trouve quels produits vendre pour répondre au besoin des consommateurs

Avant de se lancer dans le e-commerce, il y a quelques questions à se poser et quelques grandes étapes à franchir :

• En quoi les produits que vous souhaitez vendre en ligne sont-ils différenciant ?

• Sont-ils déjà commercialisés par d’autres ? Si oui, sont-ils de la même qualité ?

• Réaliser une étude de marché pour définir quel sera votre positionnement.

• Effectuer un audit de l’activité que vous souhaitez lancer auprès de votre sphère familiale et amicale.

• Trouver des fournisseurs fiables avec lesquels vous pourrez instaurer une relation de confiance et ainsi travailler dans la durée.

Je prépare mon organisation interne

En amont du lancement de votre site de vente en ligne, vous devez penser aux changements que cela peut provoquer dans votre organisation. Pour cela, commencez par rédiger un cahier des charges global qui reprendra toutes les étapes à réaliser pour que votre lancement soit une vraie réussite !

• Réfléchir au process de traitement des commandes (mettre en place une gestion des commandes sans faille si vous souhaitez que vos clients reviennent).

• Quel doit être votre engagement en termes de garantie, de remboursement, d’échange, de rétractation ?

Je m'informe sur les contraintes juridiques

En France, tout site de vente en ligne est soumis à diverses réglementations notamment au sein du Code civil, du Code de la consommation et du Code du commerce.

En créant votre site de vente en ligne vous devez répondre aux obligations prévues par la loi, pour cela vous avez la possibilité de vous faire accompagner par des spécialistes.

• Faites appel à un avocat spécialisé qui vous indiquera vos obligations en terme d’information et de protection du consommateur, mentions obligatoires, mentions légales (vos coordonnées, la déclaration auprès de la CNIL pour le traitement des données à caractère personnel…) ainsi que de règles spécifiques en matière de prospection et de propriété intellectuelle.

• Vos conditions générales de ventes doivent obligatoirement être disponibles sur votre site internet. Pour vous aider dans leur rédaction, faites appel à un avocat en Droit des Affaires.

Le référencement payant ou SEA (Search Engine Advertising).

Le référencement payant est quant à lui une méthode payante pour apparaître provisoirement dans les premiers résultats de recherche. Concrètement, il s'agit de louer un espace publicitaire sur un moteur de recherche grâce à l'achat d'expressions (mots-clés ou suite de mots-clés). Quand un internaute tapera ce mot en recherche, la page de réponse Google placera votre site dans les premiers résultats.

2. Je communique efficacement et régulièrement

Je nourris ma relation clients avec les emailings et les newsletters

L’emailing permet de communiquer de façon adaptée dans différents contextes :

• emailing relationnel

  - vous accueillez tout acheteur d’un produit par un email de remerciement et de bienvenue ;

  - vous vous rappelez « au bon souvenir » de vos clients en les invitant à revisiter votre site ;

• emailing promotionnel : vous communiquez sur une offre commerciale.

La newsletter est aussi un outil très utile pour votre notoriété et la fidélisation :

• vous adressez à vos clients de l’information sur votre actualité, celle de vos produits et de votre environnement. Elle peut être mensuelle, hebdomadaire ou quotidienne, selon votre actualité : nouveau produit, ouverture d’un site… L’important est qu’elle soit régulière ;

• vous enrichissez votre base de données en recueillant des adresses mails (pour transformer les visiteurs de votre site en clients via des actualités, des promotions, des événements…).

Gérer votre SAV.

En utilisant Facebook ou Twitter comme canal de Service Après-Vente, vous répondez :

• à la demande croissante des consommateurs pour plus de dialogue ;

• à votre besoin d’image, en rendant votre entreprise moderne et accessible.

Etre mieux référencé.

Vous pouvez aussi, grâce aux réseaux, renforcer le référencement de votre site : les robots Google tiennent compte des échanges de liens sur les réseaux sociaux.

Rester connecté à votre marché.

Ouvrir une page Entreprise sur un réseau vous permet également de :

• rester informé des actualités de votre secteur ;

• réaliser une veille concurrentielle.

J’utilise la communication papier en complémentarité

Affiches, plaquettes, dépliants, flyers, cartes de visite… L’imprimé reste nécessaire à votre communication car :

• tous les publics ne sont pas familiarisés à 100% avec le digital (par exemple les seniors) ;

• même les consommateurs les plus connectés apprécient la remise d’un document papier ;

• et surtout, la communication imprimée est complémentaire de la communication digitale.

Tous vos supports papier devront ainsi indiquer les mentions obligatoires se référant à votre site internet :

• les mentions légales de la société qui communique ;

• l’existence de votre site web et son adresse URL ;

• une adresse mail ;

• les liens vers vos pages sur les réseaux sociaux ;

• éventuellement, l’intégration d’un QRCode, pour passer du papier au digital en un clic depuis un smartphone.

4. Je propose des paiements échelonnés

N’hésitez pas à proposer des facilités de paiement pour des articles onéreux ou des achats « coups de cœur », par exemple leur permettre de payer en 3 ou 4 fois sans frais.

Cette facilité de paiement permet d'offrir plus de souplesse à vos clients pour effectuer leurs achats. Elle vous permet également de développer vos ventes et de fidéliser votre clientèle ! 

L'ensemble des conseils de cette fiche ne se substituent pas à ceux que vous pouvez recevoir auprès d'interlocuteurs dédiés tels que des avocats, des webmasters ou autres professions selon votre besoin.