Comment se faire connaître et fidéliser ses clients ?

1. Je rends mon entreprise visible sur le web
2. Je communique efficacement et régulièrement
3. Je récompense la fidélité de mes clients
4. Je propose des paiements échelonnés

Définir un autre besoin

1. Je rends mon entreprise visible sur le web

L'ensemble des conseils de cette fiche ne se substituent pas à ceux que vous pouvez recevoir auprès d'interlocuteurs dédiés tels que des avocats, des webmasters ou autres professions selon votre besoin.

Je prends en compte les nouvelles habitudes de consommation

190 000 sites marchands

43 millions d'acheteurs en ligne

81 % utilisent leur smartphone pour préparer leur achat (comparaison des prix, renseignements...)

Source : Bilan du e-commerce en France en 2019, Fevad.

Etre visible sur « la toile » est indispensable, quelle que soit votre activité ou la taille de votre entreprise. Tous les consommateurs sont aujourd’hui hyper-connectés et ont le réflexe de chercher sur Internet pour :

trouver les produits ou services dont ils ont besoin ;
retrouver le nom d’une entreprise vu ou entendu « dans la vie réelle ».

Et ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : vos clients peuvent s’informer à tout moment sur vos produits, voire les acheter en pleine nuit si vous disposez d’un site d’e-commerce.

Bon à savoir

Votre publicité sur internet doit obéir à diverses réglementations notamment :

des règles générales sur le respect du consommateur et la concurrence loyale ;
des législations spécifiques à certains produits (ex. tabac, alcool, médicaments, etc.).

Si vous exercez une profession libérale réglementée, vous devrez également veiller à respecter les règles déontologiques vous incombant.

Je trouve quels produits vendre pour répondre au besoin des consommateurs

Avant de se lancer dans le e-commerce, il y a quelques questions à se poser et quelques grandes étapes à franchir :

En quoi les produits que vous souhaitez vendre en ligne sont-ils différenciant ?
Sont-ils déjà commercialisés par d’autres ? Si oui, sont-ils de la même qualité ?
Réaliser une étude de marché pour définir quel sera votre positionnement.
Effectuer un audit de l’activité que vous souhaitez lancer auprès de votre sphère familiale et amicale.
Trouver des fournisseurs fiables avec lesquels vous pourrez instaurer une relation de confiance et ainsi travailler dans la durée.

Je prépare mon organisation interne

En amont du lancement de votre site de vente en ligne, vous devez penser aux changements que cela peut provoquer dans votre organisation. Pour cela, commencez par rédiger un cahier des charges global qui reprendra toutes les étapes à réaliser pour que votre lancement soit une vraie réussite !

Réfléchir au process de traitement des commandes (mettre en place une gestion des commandes sans faille si vous souhaitez que vos clients reviennent).
Quel doit être votre engagement en termes de garantie, de remboursement, d’échange, de rétractation ?

Je m'informe sur les contraintes juridiques

En France, tout site de vente en ligne est soumis à diverses réglementations notamment au sein du Code civil, du Code de la consommation et du Code du commerce.

En créant votre site de vente en ligne vous devez répondre aux obligations prévues par la loi, pour cela vous avez la possibilité de vous faire accompagner par des spécialistes.

Faites appel à un avocat spécialisé qui vous indiquera vos obligations en terme d’information et de protection du consommateur, mentions obligatoires, mentions légales (vos coordonnées, la déclaration auprès de la CNIL pour le traitement des données à caractère personnel…) ainsi que de règles spécifiques en matière de prospection et de propriété intellectuelle.
Vos conditions générales de ventes doivent obligatoirement être disponibles sur votre site internet. Pour vous aider dans leur rédaction, faites appel à un avocat en Droit des Affaires.

Les outils à mettre en place pour diminuer vos risques

Enregistrement de votre contrat de Vente à Distance d’office sous protocole 3DSecure : avec ce dispositif, le titulaire de la carte est authentifié au moment de l’achat. Cela limite des contestations de l’opération de paiement ou la remise en cause du paiement. Des moyens d’authentification renforcée du porteur de la carte se mettent petit à petit en place, en application de la Directive sur les Services de Paiements. Le porteur de la carte doit s’authentifier fortement lors d’un achat réalisé en ligne.

On parle d’authentification forte lorsque deux des trois critères évoqués ci-dessous sont réunis :

Pour payer en ligne, le porteur de la carte doit utiliser :

Quelque chose qu’il est seul à connaître (un mot de passe, un code secret...) ;
un objet qu’il est seul à posséder (téléphone mobile, carte bancaire...) ;
une caractéristique qui lui est propre (empreinte digitale, reconnaissance vocale...).

Je fais connaître mon activité sur un site vitrine

Un site vitrine présente votre entreprise, son activité, sa marque, ses produits et son savoir-faire, mais sans possibilité d’achat en ligne.

De plus, c’est un outil précieux pour se faire connaître, gagner en visibilité et attirer de nouveaux clients :

en invitant vos visiteurs à vous contacter (par téléphone, par email), à venir dans votre boutique ou dans votre showroom ;
en leur fournissant un formulaire de demande de devis en ligne ;
en leur permettant de télécharger une documentation.

Vous devrez donc veiller au design de votre site, à son ergonomie. Intéressées par votre offre, des personnes vous contactent ? Votre site internet vous sert ainsi à constituer une base de prospects qualifiés.

Le nom de domaine

En lançant votre site internet, vous devrez déterminer votre nom de domaine en vérifiant qu’il ne soit pas déjà utilisé.

Il est préférable d’en choisir un qui comprend dans son intitulé, le nom de votre entreprise.
Il est recommandé de déposer le nom de domaine choisi dans l’extension nationale du pays visé « .fr » lorsqu’on est en France, par exemple.
Vous pouvez vous assurer de la disponibilité de votre nom de domaine auprès de l’AFNIC.
Pour déposer un nom de domaine, vous devez vous adresser à un bureau d’enregistrement. Son rôle est d’assurer l’ensemble des démarches auprès des services de l’AFNIC.

Je vends mes produits à distance avec un site d’e-commerce

Vendre vos produits en ligne est un excellent moyen pour mieux faire connaître votre entreprise, fidéliser vos clients, et développer votre chiffre d’affaires.

Vous devrez donc veiller en plus de son design et son ergonomie :

à avoir un parcours client intuitif et fluide ;
au choix de moyens de paiement modernes et sécurisés.

Même si vous pouvez créer vous-même votre propre site de e-commerce (des logiciels existent spécialement prévus à cet effet), cette solution demande :

une certaine familiarité avec la « technique » ;
du temps pour faire des essais et avancer dans la conception du site ;
Et surtout de veiller à le faire évoluer et actualiser régulièrement pour rester performant.

La solution la plus simple, et qui vous laisse vous consacrer à votre cœur d’activité, est de choisir l'accompagnement Direct & Proche proposée par la BRED pour prendre en charge la création de votre site vitrine ou marchand.

Que penser des sites communautaires ?

Ces plateformes regroupent plusieurs professionnels qui vendent leurs produits en ligne.

Avantage : la rapidité. Tout est déjà prêt, il vous suffit d’adhérer.
Inconvénients :
- vous devenez UNE entreprise parmi d’autres (et potentiellement concurrentes !).
- vous n’avez pas d’autonomie. L’ergonomie du site, son contenu général, ses fonctionnalités vous échappent.

Je veille au bon référencement de mon site pour gagner en visibilité sur Google

Votre site doit être bien référencé : conçu et entretenu de façon à être repéré par les moteurs de recherche et notamment Google. Pour cela, vous avez 2 techniques à votre disposition :

Le référencement naturel ou SEO (Search Engine Optimization).
Sans payer Google, vous pouvez influer « naturellement » sur les résultats des moteurs de recherche. Il faut pour cela optimiser plusieurs points, entre autres :

le nommage et titrage des adresses URL, des contenus, des images ;
le temps de chargement des pages ;
le design ;
le contenu éditorial ;
les liens internes entre vos pages (maillage).

Le référencement : un soin constant !

Trop de sites n’apparaissent pas dans les résultats de recherche : leur référencement naturel (SEO) a été négligé, faute de temps ou de connaissances techniques. Mieux vaut dans ce cas confier le référencement de votre site web à une société spécialisée.

Le référencement payant ou SEA (Search Engine Advertising).
Le référencement payant est quant à lui une méthode payante pour apparaître provisoirement dans les premiers résultats de recherche. Concrètement, il s'agit de louer un espace publicitaire sur un moteur de recherche grâce à l'achat d'expressions (mots-clés ou suite de mots-clés). Quand un internaute tapera ce mot en recherche, la page de réponse Google placera votre site dans les premiers résultats.

2. Je communique efficacement et régulièrement

Je nourris ma relation clients avec les emailings et les newsletters

L’emailing permet de communiquer de façon adaptée dans différents contextes :

emailing relationnel
- vous accueillez tout acheteur d’un produit par un email de remerciement et de bienvenue ;
- vous vous rappelez « au bon souvenir » de vos clients en les invitant à revisiter votre site ;
emailing promotionnel : vous communiquez sur une offre commerciale.

Bon à savoir

Le choix du mode de communication avec un client, le support utilisé ainsi que les communications à caractère promotionnelles sont soumises à des réglementations diverses. Ces aspects doivent être préalablement vérifiés auprès d’un avocat spécialisé.

Quand vous adressez un email ou une newsletter à vos clients, vous êtes légalement obligé d’intégrer à votre communication un lien de désabonnement.

La newsletter est aussi un outil très utile pour votre notoriété et la fidélisation :

vous adressez à vos clients de l’information sur votre actualité, celle de vos produits et de votre environnement. Elle peut être mensuelle, hebdomadaire ou quotidienne, selon votre actualité : nouveau produit, ouverture d’un site… L’important est qu’elle soit régulière ;
vous enrichissez votre base de données en recueillant des adresses mails (pour transformer les visiteurs de votre site en clients via des actualités, des promotions, des événements…).

Je suis présent sur les réseaux sociaux

Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter… Les réseaux sociaux connaissent une progression fulgurante. En tant que professionnel, vous pouvez exploiter leur potentiel viral pour :

Vendre plus.
Beaucoup d’internautes suivent des entreprises sur les réseaux. D’où l’intérêt d’une page Entreprise (par exemple sur Facebook) pour :

communiquer sur vos produits ;
renvoyer grâce à un lien vers votre site internet pour retrouver :
- l’intégralité de votre offre, vos promotions,
- vos modalités de commande et de paiement.

Gérer votre SAV.
En utilisant Facebook ou Twitter comme canal de Service Après-Vente, vous répondez :

à la demande croissante des consommateurs pour plus de dialogue ;
à votre besoin d’image, en rendant votre entreprise moderne et accessible.

Bon à savoir

La présence sur les réseaux sociaux demande du temps et de la réactivité. Selon vos contraintes, vous aurez peut-être besoin de confier à un « community manager » le soin d’animer la communauté que forme votre entreprise avec ses publics.

Etre mieux référencé.
Vous pouvez aussi, grâce aux réseaux, renforcer le référencement de votre site : les robots Google tiennent compte des échanges de liens sur les réseaux sociaux.

Rester connecté à votre marché.
Ouvrir une page Entreprise sur un réseau vous permet également de :

rester informé des actualités de votre secteur ;
réaliser une veille concurrentielle.

J’utilise la communication papier en complémentarité

Affiches, plaquettes, dépliants, flyers, cartes de visite… L’imprimé reste nécessaire à votre communication car :

tous les publics ne sont pas familiarisés à 100% avec le digital (par exemple les seniors) ;
même les consommateurs les plus connectés apprécient la remise d’un document papier ;
et surtout, la communication imprimée est complémentaire de la communication digitale.

Tous vos supports papier devront ainsi indiquer les mentions obligatoires se référant à votre site internet :

les mentions légales de la société qui communique ;
l’existence de votre site web et son adresse URL ;
une adresse mail ;
les liens vers vos pages sur les réseaux sociaux ;
éventuellement, l’intégration d’un QRCode, pour passer du papier au digital en un clic depuis un smartphone.

3. Je récompense la fidélité de mes clients

Je veux créer un programme de fidélité adapté à mon activité

Les systèmes de fidélisation peuvent, selon le contexte, être soumis à certains dispositifs réglementaires. Ces points doivent être préalablement validés auprès d’un avocat spécialisé.

Vous devez « soigner » particulièrement vos clients déjà acquis car un client fidélisé sera le meilleur ambassadeur de vos produits ou services.

Créer votre programme de fidélité suppose une réflexion préalable sur :

vos objectifs prioritaires : récompenser ? Rechercher les besoins de vos clients ? Augmenter votre notoriété ?
l’échelle et la nature des récompenses : purement financière ? Intégrant des cadeaux ?
l’implication de vos clients : votre programme peut-il inclure un jeu ?
la fréquence des récompenses ;
le relais de vos opérations sur les réseaux sociaux.

J’utilise la carte bancaire comme support de fidélisation

Les programmes de fidélité ont longtemps été réservés aux grosses enseignes. Mais aujourd’hui existe une solution adoptée par de plus en plus de commerces de proximité : proposer aux clients d'utiliser leur carte bancaire comme support de la carte de fidélité.

Cette formule sur mesure est basée sur :

l'analyse des tickets de paiement par carte réalisés dans votre boutique et/ou site d’e-commerce ;
la proposition d'un programme de fidélité personnalisé adapté à votre activité.

Pour votre client, le fonctionnement est très simple :

il adhère à votre programme de fidélité ;
quand il paye ses achats avec sa carte bancaire, il est automatiquement reconnu ;
son paiement déclenche des bons de réduction (selon le montant ou la fréquence d’achat) dont il est averti par SMS ou email.

Bon à savoir

Plus le nombre de cartes de fidélité augmente, moins elles sont utilisées. D’où l’intérêt de ces nouveaux programmes.

4. Je propose des paiements échelonnés

N’hésitez pas à proposer des facilités de paiement pour des articles onéreux ou des achats « coups de cœur », par exemple leur permettre de payer en 3 ou 4 fois sans frais.

Cette facilité de paiement permet d'offrir plus de souplesse à vos clients pour effectuer leurs achats. Elle vous permet également de développer vos ventes et de fidéliser votre clientèle !